Block vire 4 000 employés pour laisser la place à l’intelligence artificielle. Quelques semaines plus tard, le ministère du Travail américain déploie des chatbots IA pour aider les chômeurs à s’y retrouver dans leurs droits. Le cercle se referme, et personne ne rit.
Salesforce au chevet des licenciés
Le Department of Labor (ministère du Travail américain) vient de signer avec Salesforce pour déployer Agentforce, un agent IA conversationnel, dans son centre d’appels national. Le périmètre est massif : 2,8 millions de dossiers actifs, 236 000 rapports OSHA (l’agence fédérale de sécurité au travail) à traiter, et 41 000 candidatures au programme Job Corps à absorber chaque année. Le tout avec une promesse que Salesforce met en avant dans son communiqué officiel : le robot « répondra avec empathie ».
L’agent, baptisé DOLA, tourne sur l’infrastructure FedRAMP de Salesforce Government Cloud. Il puise dans une bibliothèque de plus de 2 900 articles couvrant les 28 programmes du ministère, de l’assurance chômage à la sécurité dans les mines. Quand un Américain appelle, DOLA collecte ses informations, ouvre un dossier, et peut le recontacter par SMS, e-mail ou téléphone via Salesforce Voice.
Si l’appelant demande un être humain ou si le sujet dépasse les compétences du robot, la conversation bascule automatiquement vers un agent en chair et en os. Le ministère compare ce fonctionnement à un « triage hospitalier » : les cas urgents filent vers les bonnes personnes, les demandes simples sont réglées sans intervention humaine.
60 millions de fête, 4 000 licenciements six mois plus tard
Ce n’est pas un hasard si le ministère du Travail cherche à automatiser. Les dossiers affluent, et l’IA y est pour quelque chose. En septembre 2025, Block (la maison mère de Square et Cash App) rassemblait 8 000 salariés au stade d’Oakland pour une fête d’anniversaire à 60 millions de dollars. DJ set d’Anderson .Paak, discussion entre Jack Dorsey et Jay-Z sur scène. Six mois plus tard, selon le Wall Street Journal, Dorsey annonçait la suppression de 40 % de ses effectifs. Plus de 4 000 personnes ont reçu leur notification.
La raison officielle : l’IA rendait ces postes « superflus ». Le directeur financier de Block a enfoncé le clou devant les analystes, qualifiant ces coupes de « nécessité inévitable » pour les entreprises à l’ère de l’intelligence artificielle. Le Wall Street Journal rapporte pourtant que les analystes de Wall Street restent sceptiques sur cette justification.
Block n’est pas isolé. Plusieurs grands groupes américains invoquent désormais l’IA pour accompagner des plans sociaux. Résultat en bout de chaîne : le ministère du Travail, qui gère les conséquences de ces vagues de licenciements, se retrouve lui-même contraint d’automatiser pour tenir la cadence.
43 % des salariés redoutent la vague, personne ne les prépare
Pendant ce temps, ceux qui ont encore un poste ne dorment pas tranquilles. Selon le dernier rapport AIQ 2.0 publié cette semaine par Forrester, 43 % des salariés interrogés aux États-Unis, au Royaume-Uni, en Allemagne, en France et en Australie craignent que l’automatisation supprime des emplois dans leur secteur d’ici cinq ans. Un quart pense que leur propre poste est menacé.
Le plus préoccupant : malgré 68 % des entreprises qui déclarent utiliser l’IA générative en production, la formation suit à peine. Seules 51 % proposent des cours internes à leurs employés non techniques, contre 47 % un an plus tôt. La progression est quasi inexistante. Pour le prompt engineering, compétence centrale pour tirer parti de ces outils, le chiffre plonge à 23 %.
« Certains de nos employés craignent de perdre leur poste, et cela les détourne complètement de l’IA », confie un dirigeant cité dans le rapport Forrester. Le cabinet de conseil décrit un cercle vicieux : la peur empêche l’adoption, ce qui freine la productivité que les directions espéraient améliorer, ce qui pousse lesdites directions à envisager… davantage de coupes.
Des milliards investis, des résultats fantômes
Le tableau devient franchement absurde quand on regarde les résultats concrets. Selon une étude de PwC publiée en début d’année, plus de la moitié des PDG interrogés n’ont constaté ni hausse de revenus ni baisse de coûts grâce à l’IA. JP Gownder, analyste principal chez Forrester, se dit « peu convaincu que l’IA va révolutionner la productivité ».
Les entreprises licencient au nom d’une technologie dont elles peinent à mesurer les bénéfices. Les employés rescapés n’osent pas utiliser les outils censés justifier le départ de leurs collègues. Et les chômeurs en bout de chaîne se retrouvent face à un chatbot « empathique » financé par l’un des géants du secteur.
Le contrat entre le Department of Labor et Salesforce n’est d’ailleurs pas une première. En décembre 2025, le ministère des Transports avait signé un accord similaire, déployant Agentforce pour gérer les plaintes des usagers et analyser les données d’accidents en temps réel grâce à l’IA.
Le silence sur la facture
Ni Salesforce ni le Department of Labor n’ont communiqué le montant du contrat. Le ministère n’a pas répondu aux sollicitations de The Register. Ce qui est public, en revanche, ce sont les chiffres : 28 programmes fédéraux couverts, 2,8 millions de dossiers, et des agents humains qui seront « réaffectés à des tâches plus complexes » selon le communiqué. Salesforce Tableau Next fournira en parallèle des tableaux de bord en temps réel pour suivre la satisfaction des usagers et la performance du centre de contact.
Le contrat DOLA est le deuxième que Salesforce décroche auprès du gouvernement fédéral en quatre mois. L’entreprise, qui pousse Agentforce comme son fer de lance commercial, cible ouvertement le secteur public. Le prochain rapport Forrester sur l’indice AIQ est prévu au troisième trimestre 2026. D’ici là, Block aura terminé sa restructuration, et les 4 000 ex-salariés auront peut-être déjà eu affaire à DOLA.
