Austin, Texas, 2 heures du matin un dimanche de mars. Un tireur vient d’abattre trois personnes et d’en blesser treize autres devant un bar de la 6e Rue. Les ambulances foncent vers le quartier bouclé. Sur leur chemin, une Waymo s’immobilise en travers de la chaussée, en pleine manœuvre de demi-tour. Le véhicule avance, s’arrête, avance encore. Des témoins paniqués hurlent. Quelques secondes plus tard, un policier d’Austin ouvre la portière, s’installe au volant et gare la voiture « autonome » dans un parking voisin. Scène surréaliste, filmée par un passant et diffusée par Fox News.
Ce n’est pas un cas isolé. Une enquête de TechCrunch, fondée sur des enregistrements d’appels au 911, des rapports d’incidents de la California Highway Patrol et des documents obtenus par demande d’accès à l’information, recense au moins six situations ces derniers mois où des policiers ou des pompiers ont dû prendre physiquement le contrôle d’un robotaxi Waymo bloqué en situation d’urgence.
Six incidents, un seul réflexe : appeler le 911
La liste donne le vertige. En août 2025, un incendie ravage dix acres de végétation le long de l’Interstate 280 près de Redwood City, en Californie. La Highway Patrol ordonne aux automobilistes de faire demi-tour et de rouler à contresens pour évacuer. Un Waymo tente de contourner les bouchons par la bande d’arrêt d’urgence, puis recule devant les voitures à contresens et finit par se figer sur place. L’équipe de téléassistance de Waymo n’arrive pas à le débloquer. Elle appelle le 911. « Notre voiture n’est pas capable de faire demi-tour », explique un opérateur au dispatching, selon l’enregistrement obtenu par TechCrunch. Trente minutes plus tard, un officier de la CHP monte dans le véhicule et le conduit jusqu’à un parking relais.
En février 2026, à Atlanta, un Waymo roule droit dans un périmètre de scène de crime active. Un agent des forces de l’ordre désactive le mode autonome pour l’extraire, avant qu’un employé de l’assistance routière de Waymo vienne le récupérer, rapporte la chaîne locale 11Alive. La même semaine à Nashville, un robotaxi se plante au beau milieu d’un carrefour de Broadway. Un policier doit encore s’asseoir au volant pour le pousser hors de l’intersection, selon la télévision locale WKRN.
En décembre 2025, une panne de courant massive frappe San Francisco. Des dizaines de Waymo se retrouvent paralysées. L’entreprise affirme que son équipe de terrain en a dégagé la majorité, mais reconnaît que des premiers secours ont dû intervenir sur « une poignée » de véhicules restants.
70 téléopérateurs pour 3 000 véhicules
Pour comprendre pourquoi ces incidents se répètent, il faut plonger dans l’architecture humaine qui soutient la flotte de Waymo. L’entreprise, filiale d’Alphabet, assure plus de 400 000 courses payantes par semaine avec environ 3 000 véhicules répartis dans une dizaine de villes américaines. Derrière la promesse de conduite 100 % automatisée, trois couches d’humains interviennent.
La première est celle des « téléassistants ». À tout moment, environ 70 personnes surveillent la flotte. La moitié opère depuis les États-Unis (Arizona, Michigan), l’autre depuis les Philippines. Leur rôle : conseiller le logiciel sur le meilleur itinéraire quand la situation se complique. Waymo insiste sur le fait qu’ils « ne contrôlent pas, ne dirigent pas et ne conduisent pas le véhicule ». La latence ? 150 millisecondes pour les opérateurs américains, 250 pour ceux basés à l’étranger, selon une lettre adressée au Congrès en février.
La deuxième couche, l' »équipe de réponse aux événements », prend le relais en cas d’accident ou d’urgence. Ces employés coordonnent avec les pompiers et les policiers, exclusivement depuis le sol américain, mais toujours à distance.
La troisième est l’assistance routière : des agents de terrain envoyés physiquement sur place pour déplacer un véhicule. Waymo refuse de dire combien ils sont, dans quelles villes ils opèrent, ni quelles entreprises les emploient. TechCrunch a identifié que certains travaillent pour Transdev, un sous-traitant historique de Waymo, et que d’autres sont d’anciens conducteurs de sécurité reconvertis.
Un téléopérateur répond « non », la Waymo fonce devant le bus scolaire
Le système montre ses failles bien au-delà du simple blocage en situation d’urgence. Le 12 janvier 2026, à 7 h 55 du matin à Austin, un bus scolaire s’arrête pour embarquer des élèves sur East Oltorf Street. Il déploie ses panneaux stop et ses feux clignotants rouges, comme l’exige la loi texane. Un Waymo vide, roulant en sens inverse, est le premier véhicule à s’arrêter correctement.
Le logiciel envoie alors une question à un téléopérateur basé à Novi, dans le Michigan : « Est-ce un bus scolaire avec des signaux actifs ? » L’opérateur répond « non ». Le Waymo redémarre et dépasse le bus pendant que les élèves montent à bord, en violation directe du code de la route texan. L’enquête du National Transportation Safety Board (NTSB), rendue publique début mars, détaille la séquence image par image. Waymo a déclaré à TechCrunch qu’elle « audite régulièrement les réponses de ses téléassistants » et que les erreurs entraînent « un coaching supplémentaire ou une décertification complète ».
« Nos premiers secours ne sont pas l’AAA »
Le 2 mars, le Board of Supervisors de San Francisco a consacré trois heures à interroger des représentants de Waymo sur ces dysfonctionnements. Mary Ellen Carroll, directrice du département de gestion des urgences de la ville, a posé le diagnostic sans détour : « Nos agents de sécurité publique sont devenus, de fait, l’assistance routière de ces véhicules. Ce n’est pas tenable. »
Le superviseur Bilal Mahmood, qui présidait l’audience, a confié à TechCrunch n’avoir obtenu aucune réponse satisfaisante sur la manière dont Waymo comptait réduire la charge sur les services d’urgence. Un autre élu, Alan Wong, a résumé le sentiment général en une phrase : « Nos premiers secours ne devraient pas faire office d’AAA. »
De son côté, un responsable de l’équipe incident de Waymo, Sam Cooper, a assuré que l’entreprise avait formé « plus de 30 000 premiers secours dans le monde » à interagir avec ses robotaxis. Il a aussi mentionné la possibilité de s’appuyer sur ses partenariats existants, comme celui avec DoorDash, dont les livreurs ferment déjà les portières laissées ouvertes par les passagers. En quoi cela diffère de l’assistance routière que Waymo emploie déjà, personne ne l’a précisé.
Vingt nouvelles villes, même flou opérationnel
La question de l’échelle rend le problème plus aigu. Waymo a bouclé une levée de 16 milliards de dollars en février pour financer son expansion vers une vingtaine de villes supplémentaires cette année, dont Londres et Tokyo, selon les déclarations de l’entreprise rapportées par TechCrunch. L’entreprise opère déjà à Atlanta, Austin, Dallas, Houston, Los Angeles, Miami, Orlando, Phoenix, San Antonio et dans la baie de San Francisco.
Chaque nouveau marché pose la même question : combien d’agents de terrain faudra-t-il déployer pour que les policiers locaux ne se retrouvent pas à conduire des robotaxis pendant qu’ils devraient sauver des vies ? Waymo n’a fourni aucun chiffre sur le dimensionnement prévu. Le suivi promis aux élus de San Francisco après l’audience du 2 mars n’est toujours pas arrivé, a confirmé le bureau du superviseur Mahmood à TechCrunch. Le prochain test grandeur nature pourrait venir du Royaume-Uni, où la réglementation sur les véhicules autonomes vient d’être adoptée en janvier par le Parlement britannique.
